Sudėtingas paslaugas teikiančios įstaigos ar įmonės siekia paslaugų gavimą klientams padaryti kiek įmanoma patogesniu. Esame patyrę, ar bent jau girdėję istorijų, kai norėdami išsiaiškinti kokį nors klausimą, gauti dokumentą ar paslaugą turėjome kreiptis į visą eilę darbuotojų (į dalį kurių kreiptis ir nereikėjo), varstyti įvairių kabinetų duris (kol radome tas, kurių reikia), rinkti parašus ar pažymas (nors vėliau jų ir neprireikė) įvairiose institucijose. Visiškai priešingai interesantai yra aptarnaujami tose organizacijose, kurios skiria didžiulį dėmesį paslaugų kokybei ir klientų pasitenkinimui.
Pagal "vieno langelio" principą dirbančiose organizacijose išskiriamas padalinys (angl. Front Office), per kurio darbuotojus yra bendraujama su klientu - sužinomi jo poreikiai, surenkama visa paslaugos suteikimui reikalinga informacija bei dokumentai, jis informuojamas apie paslaugos teikimo eigą iki pat jos galutinio suteikimo.
Toks viso organizacijos veiklos sudėtingumo paslėpimas už "Front Offiso" yra naudingas abiems pusėms:
- Klientas džiaugsis bendraudamas su vienu organizacijos atstovu, kuris galės (turėtų galėti) suteikti klientui visą paslaugos gavimui reikalingą informaciją. Jei paslaugos bus gerai reglamentuotos ir informacija apie šių paslaugų teikimo tvarką bus lengvai prieinama klientams, tai dažniausiai (sumanus!) interesantas sugebės užsakyti paslaugą jau per pirmąjį apsilankymą, o pats apsilankymas bus glaustas, dalykiškas ir rezultatyvus.
- Organizacija džiaugsis sulaukusi kliento, kuris žino, ko nori, turi paslaugos suteikimui reikalingą informaciją ir atitinkamus dokumentus. Specialiai klientų aptarnavimui parengti "Front Ofiso" darbuotojai operatyviai surinks iš kliento reikalingą informaciją ar dokumentus, informuos apie paslaugos teikimo eigą ir atsakys į klausimus. Na o kiti organizacijos darbuotojai, kurie ir teiks paslaugą (ruoš dokumentą, formuluos atsakymą į prašymą, rengs pasiūlymą ar pan.) galės interesantų netrukdomi susikoncentruoti į savo pagrindinę veiklą. Visas paslaugos teikimas nuo pradžios ir pabaigos bus vykdomas (ar bent patikrinamas) pagal paslaugos reglamentą, kaupiamą ir analizuojamą informaciją apie paslaugų teikimą.
Be abejonės, iškils tam tikrų nestandartinių situacijų, kurių sprendimui nepakaks reglamentuotų paslaugų schemos, tačiau jos turėtų sudaryti mažą visų paslaugų dalį.
Realizuojant „vieno langelio“ principą organizacijoje gali prireikti įvairaus informacinių sistemų funkcionalumo ir tokių sistemų integravimo:
- Turinio valdymo sistemos (TVS) – paslaugas aprašančios ir jas reglamentuojančios informacijos publikavimui portaluose (pageidautina – dviem pjūviais: klientams ir darbuotojams);
- Dokumentų valdymo sistema (DVS) – su paslaugų teikimu susijusiems dokumentams (paraiškos, pažymos, paklausimai, atsakymai ir pan.) talpinimui, įskaitant elektroninių formų duomenų palaikymą ir elektroninio parašo funkcionalumą);
- „Service Desk“, „Help Desk“ – paslaugų teikimui ir paslaugų teikimo lygio (angl. Service Level Agreement) valdymui;
- Darbų sekų (angl. Workflow) funkcionalumas – gali būti dalimi kitos sistemos (pvz., DVS, Help Desk). Paslaugų teikimo žingsnių aprašymui, priskiriant vykdančiųjų roles, terminus, perėjimo į kitus etapus sąlygas ir pan., bei aprašytų darbų sekų vykdymui kiekvienos konkrečios paslaugos teikimo metu;
- Kontaktų valdymo ar ryšių su klientais valdymo sistema (CRM) – duomenų apie klientus, jiems teiktas paslaugas bei jų atsiliepimus apie paslaugas tvarkymui.
- Kitos sistemos – darbuotojų (ar ir klientų) autentifikavimas, apmokėjimų vykdymo, duomenų mainai tarp institucijų, paslaugų teikimo kanalų (skambučių centras, portalas, el. paštas, SMS ir pan.) integravimo sprendimai.
Ar „vieno langelio“ įgyvendinimo projektai gali gauti ES paramą?
ES remia „vieno langelio“ principų įgyvendinimą pagal priemonę "VP1-4.3-VRM-01-V Viešųjų paslaugų kokybės iniciatyvos". Galimi pareiškėjai – valstybės ir savivaldybių institucijos ir įstaigos. Projektų atranka vykdoma valstybės projektų planavimo būdu, už priemonę atsakinga Vidaus reikalų ministerija. Tarp jau patvirtintų valstybės projektų yra virš dešimties paraiškų, kurios apima ir vieno langelio principo įgyvendinimo veiklas savivaldybės administracijose ir valstybės įstaigose.
Jei turite daugiau klausimų šia tema, klauskite specialisto.
Grįžti į sprendimo aprašymą