Istoriškai susiklostė, kad IT padaliniai buvo atskirti nuo organizacijų veiklos ir savo veiklą koncentravo tik į technologijas. Tačiau situacija pasikeitė ir toks „techniškas“ IT – jau praeityje. Dabar verslui reikalingas IT padalinys, greitai suvokiantis verslo poreikius, savalaikiai įgyvendinantis konkurencingas idėjas. Vis dėl to persiorientuoti į IT paslaugų teikėjus ir tapti lygiaverčiais verslo partneriais IT padaliniams iš tiesų yra iššūkis.
Patirtimi bei asmenine nuomone apie tai dalinosi viešnia iš Anglijos Jo Johnes, ITSM sertifikuota dėstytoja, konsultantė, SDI (angl. „Service Desk Institute“) geriausių praktikų standartų bendraautorė. Šiuo metu Jo Johnes dirba UAB „Blue Bridge“ partnerio „Marval“ kompanijos mokymų ir konsultacijų skyriaus vadove.
Pakalbėkime apie IT padalinio vaidmenį Lietuvoje. Mūsų šalyje vis dar yra daug tradiciniu būdu dirbančių IT padalinių, kurių veikla labiausiai orientuota į techninę pusę. Kokią naudą jie galėtų gauti veiklą orientuodami į IT paslaugų teikimą?
Pirmas dalykas, kurį reikia suprasti, kad istoriškai IT padaliniai buvo atskirti nuo visos likusios organizacijos. Jie buvo koncentruojami vienoje vietoje, priimdavo autonominius sprendimus ir buvo stipriai orientuoti į technologijas. Turiu omenyje tuos laikus, kai buvo naudojami tik centralizuoti didieji kompiuteriai (angl. - mainframe), ir niekas neturėjo stalinių kompiuterių. Tuomet IT buvo labai nutolusios nuo pagrindinės organizacijos veiklos.
Tačiau situacija pasikeitė, o toks senovinis „techniškas“ IT skyrius – jau praeityje. Organizacijoms to nebereikia. Jos nori, kad IT skyrius būtų ir verslo padaliniu. IT skyriai turi įsivaizduoti save kaip lygiavertį verslo partnerį, jie nebegali būti tik techninių paslaugų teikėjai. Visų pirma jiems reikia būti paslaugų valdymo sprendimų teikėjais, tai yra IT paslaugų skyriais. Juk svarbiausia tokių skyrių specialistų veikla yra IT paslaugos, pabrėžiu šį žodį – paslaugos.
IT padaliniai turi suprasti, kuo užsiima jų organizacija, kokia jos ateities perspektyva, ir, atsižvelgiant į tai, planuoti savo veiksmus. Padėti verslui pasiekti savo užsibrėžtus tikslus yra pagrindinis IT tikslas. Tuomet jie galėtų sakyti – „Mes esame jums naudingi, mes įdiegėme visus šiuos gerus dalykus“. Jeigu savas IT padalinys negarantuos naudos, tai yra labai daug IT paslaugų teikėjų iš išorės (angl. - outsourcing), kurie su mielu noru pasakytų: „Mes galime tai padaryti – suteikti visas IT paslaugas pagal jūsų poreikius ir galime pateikti įrodymus, kad mes padarėme tai, ką pažadėjome“. Tokie paslaugų teikėjai su mielu noru siūlo išbandyti savo paslaugas ir įsitikinti, kad jie dirba gerai. Ir reikia pripažinti, kad daugelis IT padalinio teikiamų paslaugų iš tiesų gali būti teikiamos ir iš išorės.
Vienas pagrindinių požymių, kad IT padalinys orientuojasi į paslaugų teikimą, yra pasirašyti teikiamų paslaugų lygio susitarimai - SLA (angl. - Service Level Agreement) su įmonės vadovybe. Lietuvoje išgirstame įvairių nuomonių šiuo klausimu: vieni nemato poreikio apriboti save SLA, kiti iš tiesų juos naudoja. Yra ir tokių situacijų, kuomet IT yra parengę SLA, dirba pagal juos, vienok verslas apie tai nieko nežino. Ar tokie SLA egzistuoja ir Didžiojoje Britanijoje, kur ITIL principai taikomi jau gerokai seniau?
Jūs kalbate apie tai, ką aš vadinu „slaptais“ SLA. Didžiojoje Britanijoje vis dar yra organizacijų, kurios dirba tokiu būdu, nors aš ir nesuprantu to prasmės. Juk SLA suteikia galimybę apsibrėžti paslaugą, kurią teiki kitam padaliniui – klientui Klientas savo ruožtu žino, kokias paslaugas tu teiki, lygiai taip pat – kokių negali pasiūlyti. Tai reiškia, kad gali klientui parodyti, ką gero esi nuveikęs, kokią naudą suteikė tavo paslaugos kiekvieną mėnesį, išdėstydamas tai nedidelėje lengvai suprantamoje lentelėje.
„Slaptų“ SLA nepavadinčiau tikromis SLA. Juk SLA yra susitarimas, jis sudaromas tarp dviejų pusių. Susitarimas paverčia visus procesus viešais, klientai juos stebi. Tokiu būdu klientai suvokia, kad IT specialistai supranta jų poreikius, juos patenkina ir suteikia naudą. SLA tarsi reklamuoja IT padalinio gerai atliekamą darbą, jis tarsi sako: „Pažvelkite, mes suprantame savo klientų reikalavimus, suteikiame jiems būtent tai, ko jie nori, ir darome tai laiku ir vietoje“. Esant gerai SLA struktūrai, tuo atveju jei negalime pateikti paslaugų pagal nustatytą tikslą, mes turime aiškiai matyti, kodėl įvyko tokia situacija.
Ir Didžiojoje Britanijoje mes susiduriame su ta pačia problema. Daugiau yra dirbančių SLA principu, ir vis dėl to dalis bijo dirbti viešai, bet apsidraudžia „slaptu“ SLA. Tačiau klientams geriau žinoti, kuo mes užsiimame. Nesuprasdami jie turės savo susigalvotų lūkesčių, kurie dažniausiai būna labai aukšti ir labai sunkiai įgyvendinami. Tuo tarpu SLA nustato pagrįstus lūkesčius, tai reiškia, kad IT padalinys turi tiksliai apibrėžtas savo kompetencijas. Ir jeigu kokia nors veikla viršija jo kompetencijas, remiantis susitarimu, galima pasakyti – „Ne, ne, mes to nedarome. Mes teikiame tokias ir tokias paslaugas“. Taip dirbti IT yra daug lengviau.
Ką patartumėte IT padaliniui, norinčiam pereiti iš „slaptų“ į „viešus“ SLA?
Svarbiausias dalykas yra pasiekti tinkamą supratimą ir abiems pusėms įsipareigoti. Nuolat kartoju, jei norime pasiekti šį tikslą, visų pirma reikia atsigręžti į aukščiausius vadovus. Būtent šie žmonės turi suprasti ir iškomunikuoti vertę, kurią suteikia tinkamas SLA tiek IT padaliniui, tiek visai organizacijai.
Taigi pirmasis patarimas būtų diegti supratimą, koks yra tikrasis SLA tikslas, kaip jis padeda verslui bei IT darbuotojams, ir tai reikia pradėti daryti nuo aukščiausio lygio vadovų. Toliau šis supratimas bus perduodamas ir žemesnėms grandims. Reikia, kad IT specialistai suprastų, kokia yra tikroji SLA esmė. Tai gali atimti labai daug laiko, „kainuoti“ nemažai susitikimų ir diskusijų.
Kitas dalykas, kurio imčiausi, tai klausimas su IT specialistams: ar pareikalauti paslaugų lygiai yra įgyvendinami, ar galime į procesą įtraukti ir pačius verslo atstovus, rimtai su jais pasikalbėti bei nustatyti jų poreikius? „Slapto“ SLA atveju, mes nežinome, ar patenkinome verslo tikslus, ir galime rimtai suklysti. Štai iš čia ir kyla neigiamo verslo požiūrio į IT problema – verslas negauna tokių paslaugų, kokių tikisi. O mes, savo ruožtu, nesuprantame verslo poreikių. Todėl klausiame klientų, kokių paslaugų lygių jiems reikia ir kaip mes tas paslaugas turėtumėme teikti, koks bus grįžtamasis ryšys, kokių tikslų siekiame.
Toliau, manau, kad reikia skirti labai daug dėmesio baimėms, kurias sukelia visiems matomas „atviras“ SLA. Žmonės išsigąsta, kai jiems tenka viešai parodyti, ką jie dirba, todėl ne kiekvienas IT darbuotojas šioje situacijoje jaučiasi jaukiai. Didžiausia problema – baimė, kad pamatys tavo nesėkmę. Tačiau jeigu SLA veikia tinkamai ir yra sąžiningas, viskas yra kitaip.
Žinoma, retkarčiais mums gali nepasisekti, tačiau visos nesėkmės turi būti vertinamos adekvačiai. Jeigu kas nors nepasiseka, galimas dalykas, kad susitarimas nebuvo suprastas teisingai arba dėl nesklandumų kalti technikos gedimai. Gali būti, kad mūsų susitarimas "neslysta kaip per sviestą", tačiau tai suteikia mums paslaugų tobulinimo galimybę. Geroji SLA pusė yra ta, kad jis parodo mūsų klientams, ką mes veikiame ir kaip dirbame, ką mes su juo esame susitarę, ko iš mūsų reikalaujama. Tokia tvarka yra sąžininga ir atvira.
Taip pat reiktų atkreipti visų IT specialistų dėmesį ir atsakyti į klausimą „kokia man iš to nauda“. Norėdami, jog darbuotojai palankiai priimtų bet kokį dalyką, jie turi suprasti jo naudą, t.y. kaip jis jiems padės. Tai yra išties labai svarbu.
Kokios būtų pagrindinės stadijos, persiorientuojant į „viešą“ SLA? Visų pirma – nustatyti, kodėl yra naudojamasi „slaptais“ SLA. Čia kalbame apie baimės faktorių, susikoncentruokite ties baimėmis. Taip pat reikia pabrėžti SLA teikiamą naudą IT srityje dirbantiems žmonėms. Juk „slapto“ SLA atveju, besislepianti pusė būtent ir yra IT. Be to, reikia susitarti su abiem pusėmis: tiek IT, tiek verslu, ir pristatyti jiems SLA koncepciją bei įrodyti, kaip ji padės organizacijai sėkmingai veikti. Jeigu abiejų pusių aukščiausio lygio vadovai įvertins susitarimą gerai, yra didelė tikimybė, kad jis bus sėkmingas.
Reikia atsižvelgti ir į kitus svarbius dalykus: tinkamą aptarnavimą, realiai įgyvendinamus poreikius, geresnį supratimą, kokias paslaugas mes teikiame, kokie yra klientų poreikiai, kaip mes susidorojame su kritinėmis situacijomis. Klientai turi suprasti, ką mes darome, kaip ieškome išeities iš susidariusios padėties, tada bus labiau patenkinti rezultatais.
Čia paminėjau tik kelis pavyzdžius. Įtikinus žmonės, kad SLA jiems reikalingas, galima pereiti prie SLA vystymo proceso. Abi suinteresuotos pusės suburia SLA darbo grupes: kartu su verslo ir IT darbuotojais, ir pradeda diegimą. Pradedame taikyti bandomąją SLA versiją kartu su palankiai nusiteikusiu įmonės skyriumi – klientu. Po maždaug 3 ar 4 mėnesių, pasitikriname, ar reikia ką nors patobulinti. Tuomet susitariame dėl patobulinimų ir įdiegiame juos organizacijoje.
Jei turite daugiau klausimų šia tema, klauskite specialisto.