Kasdien bendraujame su daugybe įmonių vadovų ir padedame jiems spręsti su jų verslu susijusius IT klausimus. Bendradarbiavimo pradžioje dažnai susiduriame su klientų klausimu, kaip įmonės vadovas turėtų valdyti IT. Mūsų patirtis rodo, kad keturi nesudėtingi žingsniai leidžia vadovui apsibrėžti su IT sritimi susijusius verslo lūkesčius ir vėliau nesudėtingai valdyti jų atitikimą. Būtent šia praktine patirtimi ir norime pasidalinti.

Ko įmonei reikia iš IT?

Kaip ir priklauso, pradedame nuo strateginio lygio. Čia kalbame stambesnėmis sąvokomis, apimančiomis visą įmonę ir jos ilgalaikius tikslus. Kas mums svarbu? Kad IT sritis generuotų kuo mažiau kaštų? O gal kad IT visada veiktų be sutrikimų, nes šie stabdytų kitas įmonės veiklas? Galbūt IT sritį matome kaip tą, kuri turi siūlyti ir diegti naujoves bei padėti įmonei augti, plėstis?

Įsivardinkime viziją, koks IT vaidmuo turėtų būti įmonės ateityje, ir pasiryžkime tą viziją paversti realybe. Čia nėra teisingų arba neteisingų atsakymų, juk kiekviena įmonė eina savo keliu ir turi savo strategiją. IT vaidmens įsivardinimas, visų pirmiausia, leidžia pačiam vadovui apsibrėžti savo lūkesčius, kurie padės priimant sprendimus ateityje. Šiame etape taip pat svarbu suvokti, jog IT sričiai skiriami resursai (pinigai, žmonės ir vadovų dėmesys) turės būti adekvatūs iškeltiems tikslams. Kitaip sistema neveiks ir vizija liks gyventi tik vadovo galvoje.

Kokios IT paslaugos mums reikalingos?

Šiame žingsnyje dažnai kyla pagundų atiduoti iniciatyvą IT žmonėms. Juk čia šnekame apie technines detales, o vadovas jų gerai nežino bei neturi žinoti, ar ne? Visiškai ne, būtent vadovas ir turi pasakyti, ko reikia įmonei, nes vargu ar kas nors tą geriau už jį žino. O technologiniai niuansai ir detalės čia visiškai nereikalingi. Šnekėkime tik apie rezultatą, kurį turi gauti verslas.

Veikiantis kompiuteris su darbui reikalingomis programomis, interneto ryšys, el. paštas, centralizuota įmonės dokumentų saugykla, spausdinimas. Šie dalykai reikalingi beveik kiekvienai įmonei, bet kiekvienai skirtingai. Kažkam spausdinimas yra nedidelis spausdintuvas pas biuro administratorę, o kažkam tai – dešimtys tūkstančių įvairaus formato bei spalvų atspausdintų lapų. Būtent tą poreikį čia ir svarbiausia apsibrėžti – kokį rezultatą arba galimybes mums turi suteikti IT.

Turite (arba norite turėti) sistemų, kurios prisideda prie tam tikrų įmonės veiklų efektyvumo? Tokiu atveju, šiame etape tas taip pat turi būti įsivardinta. Gamybos, pardavimų, sandėlio, dokumentų, projektų arba užduočių valdymas? Apsibrėžkite, ką verslas nori optimizuoti, o IT jau turės pasirūpinti techninėmis detalėmis.

Kaip matuosime tų paslaugų kokybę?

Šnekame apie IT valdymą, o valdyti gali tik tai, ką matuoji. Tad šiame žingsnyje pasirūpiname tuo, kad vadovo parinktos priemonės (IT paslaugos) pasiektų išsikeltus tikslus. Tam reikia, kad mūsų IT paslaugos būtų pakankamai kokybiškos ir verslas bei IT naudotojai gautų tai, ko reikia. Iš kitos pusės, IT yra tik viena iš pagalbinių (nors ir labai svarbių) įmonės sričių, tad nesinori skirti daug laiko jos kokybės valdymui.

Būtent dėl to ir reikia įsivardinti konkrečius bei objektyvius rodiklius, kuriais tą kokybę matuosime. O tada rūpinimąsi jų skaičiavimu galima atiduoti tam, kas tas paslaugas teikia. Daugumai IT paslaugų rodikliu gali būti pasiekiamumas (% laiko, kai paslauga veikė korektiškai, pvz., 98%) arba vidutiniai reakcijos/ išsprendimo laikai (tinka įvairioms IT priežiūros paslaugoms, pvz., 1 val. reakcijos laikas į kritinius gedimus). Tais atvejais, kai tokie rodikliai nėra aktualūs arba norime juos išplėsti, puikiai tinka paslaugos vartotojų vertinimų, kurių galima prašyti po kiekvieno gedimo išsprendimo arba kartą per metus, vidurkis.

Kokybės rodiklių egzistavimas ir jų sekimas, visų pirma, priverčia pasitempti tuos, kas tas paslaugas teikia. Be to, tai yra patogus bei efektyvus įrankis vadovui jausti įmonės IT srities sveikatą. Kartą per mėnesį užmetame akį į paslaugų kokybės rodiklius ir matome, ar viskas tvarkoje. Jeigu skaičiai nedžiugina, galima iškart imtis reikalingų pokyčių. Pavyzdžiui, kurią nors IT paslaugą atiduoti išoriniam paslaugų teikėjui arba jį pakeisti kitu, jeigu dabartinio kokybė neatitinka įmonės poreikių.

Kas mums teiks IT paslaugas?

Kas įmonei teiks IT paslaugas – vidiniai IT žmonės ar išorinis tiekėjas – yra platesnės apimties klausimas, į kurį vienareikšmiško atsakymo nėra. Dažnai tai priklauso nuo pačios įmonės politikos, susijusios su paslaugų pirkimu iš išorės. Yra nedidelė dalis įmonių, kurios yra iš esmės prieš tokią praktiką. Yra nemažai tokių, kurios iš išorinių tiekėjų perka visas reikalingas IT paslaugas ir laikosi pasaulyje vis populiarėjančios veiklos rangos (angl. outsource) koncepcijos. Visgi praktikoje Lietuvos įmonėse dažniausiai susiduriame su tarpiniu variantu, kai dalis IT paslaugų yra teikiama vidinių IT žmonių, o dalis – tame besispecializuojančio IT paslaugų tiekėjo. Skiriasi tik tai, kokios paslaugos yra pasiliekamos sau.

Kartais tai būna verslui svarbiausios paslaugos (pvz., pagrindinės IT sistemos priežiūra ir vystymas), paliekant mažiau svarbias arba žemesnės kompetencijos reikalaujančias paslaugas (pvz., kompiuterių priežiūra) išoriniam tiekėjui. Nors paskutiniuoju metu dažniau sutinkame atvirkštinį variantą, kai svarbiausios bei aukštos kompetencijos reikalaujančios IT paslaugos yra perkamos iš išorės. Tokį pasirinkimą lemia faktas, kad aukštos kompetencijos IT specialistų pritraukimas bei išlaikymas įmonėms būna rimtas iššūkis. Be to, tikėtina, kad tame besispecializuojantis ir su daug įmonių dirbantis tiekėjas galės užtikrinti aukštesnį paslaugų lygį.

Kurį variantą bepasirinktumėte, čia aptariami klausimai yra aktualūs ir teisingi abiem atvejais. Mažų mažiausiai tai leis aiškiai apibrėžti verslo lūkesčius ir reikalavimus IT skyriui bei sekti jų darbo kokybę. Tuo pačiu vadovas turės daugiau lankstumo norėdamas ateityje dalį paslaugų pirkti iš išorinės įmonės, kadangi bus aiškios reikalingos paslaugos apimtys, o vėliau bus galima lengvai palyginti gaunamą kokybę.

Valdyti IT paslaugas, kuriomis naudojasi jūsų įmonė, verta jau vien dėl to, kad tuo pačiu valdysite ir savo verslo kokybę. Juk be IT įsikišimo šiais laikais įmonėje vyksta labai mažai procesų. Turbūt dėl to mūsų patirtis rodo, kad pora valandų, skirtų perėjimui per šiuos keturis klausimus, ateityje gali duoti puikią grąžą. Tad kviečiame žengti pirmus žingsnius savo įmonės IT valdymo link.

AUTORIUS

Artūras Šriupša – UAB „Blue Bridge Bond” direktorius