IT specialistams

Ar CRM kada nors laimės lenktynes su „Excel“ ?

Podcast’ai Spotify platformoje

Kol vieni klausia, kam išvis reikalinga klientų valdymo sistema (CRM), jei yra „Excel“, kiti atsako, kad informaciją apie klientus reikia ne tik užsirašyti, bet ir analizuoti. Tačiau, panašu, šis argumentas jau išeina iš mados – nepaisydama garsių abejonių dėl savo reikalingumo, CRM nuolat tobulėja ir nepastebimai skinasi kelią link svarbiausios programos statuso. Tiesa, jos konkurentas „Excel“ vis dar yra nemokamas ir paprastas.

CRM nemėgstantys lietuviai patys kuria savo sistemas

Paprasčiausia CRM apibūdinti kaip kompiuterinę programą, kurią verslas naudoja organizuodamas informaciją apie savo klientus. Tačiau tai nėra įprastas sąrašas. Jį papildo išsami kiekvieno kliento istorija, kurioje matomi visi sandoriai ar kiti veiksmai, susiję su įmone, jos produktais ar paslaugomis. CRM sprendimus galima integruoti su finansinėmis bei apskaitos programomis ir tokiu būdu sekti pajamas ir išlaidas. O svarbiausia tai, kad CRM gali sujungti visus šiuos duomenis ir padėti nuspėti, kokie bus kliento poreikiai ateityje.

Remiantis statistika, net apie 91 proc. JAV veikiančių įmonių, kuriose dirba daugiau nei 11 darbuotojų, naudoja tam tikrus CRM sprendimus. Tarp mažesnių, turinčių iki 10 darbuotojų, CRM naudoja tik apie 50 proc. organizacijų. Europoje daugiausiai CRM sprendimų naudojama Skandinavijos šalyse. Skaičiuojama, kad 2014 m. CRM sprendimus šiame regione įsidiegė apie 70 proc. kompanijų. Lietuvoje šis procentas ženkliai mažesnis. „Lietuvoje CRM naudoja tik maždaug 3 iš 10-ies įmonių. Tautiečių lūkesčiai, susiję su CRM, kol kas gana kuklūs. Vienas svarbiausių – maža kaina. Verslui Lietuvoje vis dar atrodo, kad CRM sprendimai „daug kainuoja“, nors žinoma, kad vidutiniškai CRM grąžina apie 5,07 euro už 1 jam išleistą eurą“, – pastebi „Teamgate“ vadovas Marijus Andrijauskas.

Nemaža dalis rinkos Lietuvoje apie CRM dar nieko nežino. „Skaičiuojame, kad tokių įmonių galėtų būti apie 30 proc. Kiti 30 proc. – žino, tačiau naudojasi pagrindine CRM alternatyva – „Excel“, taip pat jos pakaitalais, pavyzdžiui, „Google Docs“. Likę 10 proc. neapsisprendžia, ar jiems CRM reikalinga. Bet įdomiausia tai, kad net nežinantys apie CRM, bando kurti savo klientų valdymo programas. Tai signalizuoja, kad CRM poreikis Lietuvoje tikrai yra“, – sako Marijus Andrijauskas.

CRM gauna geresnes pareigas

Kol nemažai įmonių Lietuvoje bei pasaulyje vis dar naudojasi „Excel“, CRM lavina savo svarbiausią „talentą“ – informacijos iš įvairiausių šaltinių analizę. Tikėtina, kad būtent šis bruožas pavers CRM centrine platforma, sujungiančią žmones, procesus ir duomenis į vientisą sistemą. Tad prognozuojama, kad anksčiau ar vėliau CRM vis dėlto taps vieta, per kurią bus tvarkomi visi įmonės procesai. Iki tol ilgą laiką CRM buvo matoma tiesiog kaip patogus įrankis, padedantis rinkti informaciją, atsekti silpnąsias grandis pardavimuose ir klientų aptarnavimo procese.

„CRM duomenys padėdavo daryti tikslesnes išvadas apie kainodarą, pardavimo būdus, reklamos strategijas, rinkodarą, prekės ženklo pozicionavimą ir t. t. Tačiau šiuo metu vis dažniau siekiama bendresnių įžvalgų. Norima, kad CRM galėtų atsakyti, kaip padidinti efektyvumą, pardavimų skaičių, išnaudoti pokalbius ir kitas interakcijas, vykstančias socialiniuose tinkluose, bei padėtų rasti įmonei naujų klientų, prognozuoti būsimus pardavimus ir tikslų pasiekiamumo rodiklius. Dabar CRM sprendimai vystomi būtent šiomis kryptimis “, – pasakoja Marijus Andrijauskas.

Varomoji pokyčių jėga – informacijos prieinamumas

Svarbiausius verslo lūkesčius CRM sistemoms diktuoja didesni pokyčiai – informacijos šaltinių įvairovė ir būtinybė, kad visur esantis internetas pagelbėtų ne tik pasirinkti prekę pirkėjui, bet ir padėtų pardavėjui atspėti, ko norės pirkėjas. „Norėdamos pirmauti, organizacijos turi keisti būdus, kuriais renka, analizuoja ir naudoja informaciją bei dažniau naudotis gautais duomenimis sprendžiant, kaip sudominti klientus ir adaptuotis greitai besikeičiančioje aplinkoje“, – pažymima vasario mėnesį pasirodžiusiame kompanijos „ConsultCRM“ tyrime.

Priežastis, lėmusį tai, ką „Harvard Business Review“ šių metų pradžioje pavadino „dramatiškais pirkimo ir pardavimo pokyčiais“, yra iki tol nematytas informacijos kiekis, kurį per kelias akimirkas gali gauti pirkėjas. Socialinių tinklų rekomendacijos, svetainės, blogai, mobilusis internetas ir t. t., leidžia pirkėjams gauti daugiau informacijos nei bet kada anksčiau. Ir pardavimų bei rinkodaros specialistai turi žūtbūt „pasikinkyti“ šiuos šaltinius, kad neatsiliktų nuo savo klientų poreikių, norų, skonio ir preferencijų.

Be jokios abejonės, ši užduotis atrodo sudėtinga, turint omeny, kad CRM sprendimai kol kas dažniausiai yra gana universalūs. Tačiau situacija keičiasi – atsiranda vis daugiau naujų, subtilesnių funkcijų. Tereikia atsiminti pastarųjų metų naujienas: debesijos CRM, mobilųjį CRM, vertikalųjį CRM ir t. t. Šiemet tarp laukiamiausių naujovių ne tik „socialesnis“ CRM, bet ir tobulėjantis mobilusis CRM, galėsiantis pasiūlyti daugiau funkcijų, o ne tiesiog mobiliąją turimos CRM programos versiją.

„Excel“ – vis dar nemokamas ir patogus

Tačiau didėjančios CRM galimybės daugelio verslininkų akyse vis dar nenukonkuruoja dviejų pagrindinių „Excel“ privalumų – kainos ir patogumo. Juolab, kad „Excel“ programa moka naudotis absoliuti dauguma darbuotojų, o CRM sistema sudėtingesnė, bet to, informaciją į ją taip pat reikia įkelti.

„Akivaizdu, kad šis klausimas vis dar svarbus, net ir mažėjant CRM licencijos kainai, lyginant su ekonomikos augimu pasaulyje. Aišku, toks klausimas rečiau iškyla tūkstančius kontaktų turinčioms įmonėms, bet labai aktualus turinčioms šimtus. Tokios įmonės dažniau teigia, kad puikiai išsiverčia su metai iš metų naudojamomis „Excel“ funkcijomis, – sako Marijus Andrijauskas.

Vis dėlto nepriklausomai nuo kontaktų skaičiaus ir pačios įmonės dydžio, „Excel“ turi du trūkumus, kuriuos palaipsniui vis sunkiau atleisti. Pirmasis – laikas, kurio prireikia informacijos paieškai, atnaujinimui ir apibendrinimui „Excel“ failuose. Antrasis – saugumas: „Excel“ failus paprasta perkelti iš vienos laikmenos į kitą. „Duomenys apie klientus – didžiausias įmonės turtas, todėl vis daugiau verslininkų supranta, kad naudojimasis nemokama programa galiausiai gali turėti net labai didelę kainą“, – pastebi Marijus Andrijauskas.

CRM|klientu valdymo sistema|Marijus Andrijauskas|teamgate|teamgate crm

Įvertink šį straipsnį

    Prenumeruokite ir gaukite žinias pirmieji

    Taip pat skaitykite

    Skaityti daugiau
    Skaityti daugiau