Dienraščio „The New Yorker“ autorė Vauhini Vara teigia, kad informacija apie veiklos sėkmingumą buvo teikiama jau III a. Kinijos organizacijose. Šiandien grįžtamojo ryšio suteikimas – plačiai paplitusi ir puoselėjama praktika, kurios svarba nedrįsta abejoti daugelis organizacijų. Tačiau ji sėkmingai veikia tikrai ne visur. Kokia gi veiksmingo grįžtamojo ryšio sėkmės formulė? Ar jis kažkuo išskirtinis tokiuose sudėtinguose sektoriuose kaip IT?
Įsišaknijęs organizacijoje
Kanados organizacinės elgsenos mokslininkai savo tyrime „Feedback and organizations: Feedback is good, feedback-friendly culture is better“ paskelbė, kad grįžtamasis ryšys efektyviai veikia tuomet, kai jo davimo ir gavimo praktikos giliai įsišaknijusios į organizacijos kultūrą. Tai patvirtina ir „Blue Bridge“ strateginių klientų ir projektų skyriaus vadovas Ričardas Baranauskas: „Tai viena geriausių ir seniausiai mūsų naudojamų priemonių – grįžtamuoju ryšiu pasikliaujame jau daugiau nei dešimtmetį, tad ši praktika seniai įsišaknijusi į mūsų kultūrą. Ji leidžia pamatyti mūsų darbą ne tik kliento, bet ir mūsų darbuotojų akimis“.
Vykdant ilgalaikius IT projektus, grįžtamojo ryšio svarba dar labiau išauga. Be to, kiek pasikeičia jo pobūdis – vertinamas ir IT tiekėjo darbas, o ne tik techniniai sprendimai. Kaip pastebi R. Baranauskas, reguliari komunikacija leidžia reaguoti į aktualiausias problemas. „Įgyvendinant kelerius metus trunkančius projektus, siekiame turėti grįžtamojo ryšio suteikimo planą. Dažniausiai pokalbiai su klientu apie bendro darbo rezultatus vyksta kartą per tris mėnesius. Tai leidžia jausti įvykių pulsą ir tuo pat metu neatitraukti kliento nuo jo pagrindinio darbo“, – dėsto pašnekovas.
Kalbėdamas apie grįžtamąjį ryšį, atnešantį daugiausiai naudos ilgalaikėje perspektyvoje, pašnekovas atkreipia dėmesį į rinkos tyrimų ir konsultacijų bendrovės atliekamą analizę. „Tokia analizė leidžia klientui pasakyti, o mums – sužinoti jo nuomonę apie visą mūsų darbą, pradedant nuo vadybos kokybės ir baigiant techniniais sprendimais. Be to, ši analizė leidžia „Blue Bridge“ įvertinti ne tik Lietuvos, bet ir pasaulio kontekste“, – pabrėžia R. Baranauskas.
Atvirumo svarba
IT sektoriuje grįžtamasis ryšys svarbus nuo pat pradžių – išdėstant, kokių verslui svarbių tikslų turi padėti siekti naujas IT sprendimas ar funkcionalumas. „Svarbiausia – išsakyti savo poreikius kiek įmanoma aiškiau, nes tai padeda sutaupyti laiko. Tačiau klientas neturi vardyti techninių parametrų. Jo pageidavimas gali skambėti labai paprastai, pavyzdžiui, „noriu gražios sistemos“. Net intuityvūs lūkesčiai gali būti iššifruoti. Savo darbe vadovaujamės nuostata, kad sėkmingai detalizuoti ir paversti techniniais rodikliais klientų lūkesčius jau yra mūsų, kaip IT specialistų, darbas“, – pasakoja R. Baranauskas.
Kitame etape, atsirinkus kelis galimus IT sprendimo variantus, efektyvus grįžtamasis ryšys gaunamas diskutuojant apie ekonominę naudą ir tinkamumą konkrečiai organizacijai. „Blue Bridge“ taip pat turi savo laboratoriją, kurioje kviečiame išbandyti savo siūlomus sprendimus. Tai ypač pravartu renkantis sudėtingesnes sistemas. Gyva pažintis iškart palengvina pasirinkimą ir leidžia klientui labai tiksliai suformuluoti savo poreikius“, – pastebi R. Baranauskas. Tokia testavimo galimybė taip pat leidžia patarti klientams, kurios sprendimo funkcijos – pakeičiamos, o kurios – ne.
„Sudėtinga sistema, reikšmingai keičianti, tobulinanti veiklos procesus organizacijoje, negali būti paprasta. Tam reikia pasiruošti. Apie tai daug kalbamės ir su savo klientais“, – sako pašnekovas.
Pastovumas ir kokybė
Daugelį metų su „Blue Bridge“ dirbančios FRANMAX UAB, kuriai teikiamos prekybos tinklui „Maxima“ reikalingos IT priemonių diegimo, plėtros ir palaikymo paslaugos, atstovas pastebi, kad dideliems klientams svarbiausias yra tiekėjo atvirumas. Tai – vienas iš kokybiško grįžtamojo ryšio bruožų.
„Teikdami atgalinį ryšį ir patys jį gaudami iš savo IT partnerių, labiausiai vertiname nuoširdumą. Svarbiausia, kad IT partneriai nuo pat pradžių nebijotų klausti, jei kas nors neaišku, ir nežadėtų to, ko negali įgyventi. Esame dėkingi, kai IT partneris gali įvertinti situaciją ir pasakyti: „Mes negalime to padaryti, neturime tam resursų“, – pasakoja Rytis Lietuvaitis, FRANMAX, UAB IT infrastruktūros valdymo centro vadovas bei pabrėžia, kad atvirumas itin svarbus įgyvendinant ir ilgalaikius projektus.
Pašnekovas pastebi, kad reguliarus ir kokybiškas grįžtamasis ryšys padeda išvengti daugelio bendradarbiavimo kliūčių – tarp jų ir bendram darbui svarbių aspektų nutylėjimo. „Tikimės atvirumo ir patys stengiamės būti kuo atviresni. Pavyzdžiui, net tais atvejais, kai išbandome tam tikrą sprendimą, iškart atvirai pasakome, kad negalime garantuoti, jog jį įsigysime. Atviras bendravimas padeda išvengti įtampos susidūrusius su bet kokiais iššūkiais“, – pastebi R. Lietuvaitis.
Grįžtamojo ryšio nauda ir svarba – neabejotinos, tačiau ne kiekvienai organizacijai ši praktika veiksminga. Pirmiausia, tai neturi būti tik paviršutinis veiksmas, tik viena iš priemonių „atsirasti arčiau kliento“. Tai turi būti praktika, giliai įsišaknijusi į įmonės kultūrą, kai patys darbuotojai yra pripratę gauti, duoti ir, svarbiausia, išgirsti pastebėjimus ir įvertinimus. Tam, kad gautų didžiausią naudą, duodamos ir gaudamos grįžtamąjį ryšį abi pusės turi nebijoti būti atviros, pasidalinti ne tik tuo, kas veikia, bet ir kur stringama. Grįžtamojo ryšio pastovumas užtikrina, kad tiek kliento, tiek tiekėjo „pulsas“ yra jaučiamas nuolatos ir maži trukdžiai gali būti greitai pašalinti.
