Pusė jaunų verslų žlunga per 5 metus. Priežasčių tam dažniausiai būna kur kas daugiau nei viena. Laimei, bent dalį jų gali pašalinti ryšių su klientais valdymas, populiariai vadinamas CRM. Bent jau taip liudija naujausia statistika – net 47 proc. CRM naudojančių įmonių pripažino, kad tai patobulino santykius su klientais, o net 45 proc. paliudijo, kad pagerėjo ir finansiniai reikalai – su CRM siejamas pajamų augimas. Tačiau ką gi daryti smulkiajam verslui, kuriam baisu ir sunku investuoti į brangius įrankius, galinčius tolimesnėje perspektyvoje atnešti naudos?

Jos didenybė kaina ir kiti privalumai

Atsakymo į šį klausimą jau nebe pirmus metus ieško informacinių technologijų tyrimų ir konsultacijų milžinei „Gartner“ priklausanti „Capterra“. Naujausiame 5 smulkiajam verslui tinkamiausių CRM pristatyme, analitikė ir apžvalgininkė Kelsie Anderson nuo pat pradžių pateikia nepatogiai tiesmuką atsakymą: dėl ribotų finansinių ir kitokių išteklių, smulkiajam verslui svarbiausia, kad CRM būtų nebrangus ir lengvai perprantamas – juk papildomų lėšų ir laiko dažnai nėra ir darbuotojų mokymams. „Rasti tinkamiausią CRM savo verslui reiškia rasti tinkamiausią CRM savo biudžetui“, – lakoniškai apibendrina ji.

Tačiau dūsauti ir raukyti nosį išgirdus tokį atsakymą neverta – pasaulinė CRM rinka tiesiog pulsuoja CRM pasirinkimu ir labiausiai prieinami įrankiai tikrai nėra prasčiausi. Tiesą pasakius, reitinguodami tinkamiausius CRM smulkiam verslui, „Capterra“ analitikai turėjo peržvelgti net 500 kandidatų. Vėliau, atrinkus 20 pačių pigiausių ir tiek pat – pačių patogiausių naudotojui CRM, liko net 26 CRM, kurie buvo ir pigūs, ir patogūs. Kadangi toks sąrašas – ganėtinai ilgas, nuspręsta atrinkti penkis pačius geriausius CRM ir taip sudėti visus taškus ant „i“.

„Ši atranka – gryniausios meilės išraiška. Meilės arba beprotybės“, – sako K. Anderson, pristatydama „Capterra“ tyrimo procesą ir rezultatus.

Pirmąją vietą sąraše užėmė lietuvių produktas „Teamgate“, nokautavęs kitus konkurentus dviem rimtais privalumais: mažesne nei vidutinė rinkos kaina (20-25 doleriai per mėnesį prieš vidutinę 37 dolerių kainą) ir  paprastu, bet žaismingu valdymu, puikiai suderintu su visų smulkiajam verslui reikalingų funkcionalumų rinkiniu ir papildomais privalumais.

Ką tai sprendžia?

Penki geriausieji CRM „Capterra“ sąraše rikiuojasi ne atsitiktinai. Už kiekvieno iš jų – svarios priežastys ir funkcionalumai, padedantys spręsti smulkiam verslui aktualias kasdienes problemas, pabrėžia K. Anderson, pristatydama iš pirmo žvilgsnio nesudėtingą, tačiau solidžią atlikto tyrimo metodologiją. „Capterra“, vertindama CRM, atsižvelgė į šiuos kriterijus:

• įsigyjant paslaugą gaunamos funkcijos;
• gaunamų funkcijų kaina;
• „Capterra“ atliktų testavimų rezultatai;
• klientų aptarnavimo lygis;
• naudotojų atsiliepimai.

Kiekvienas iš CRM produktų išrikiuotas sąraše pagal tai, kiek taškų pavyko surinkti pagal kiekvieną kriterijų – t. y. išspręsti vieną ar kitą iššūkį. Ir jeigu tiesioginės investicijas vienam ar kitam CRM įrankiui pamatuoti gana lengva, kitų privalumų analizė – kiek sudėtingesnė.

Tvarka, tvarka – visur

CRM nėra tik programinė įranga, tai – pardavimo  ir problemų sprendimų filosofija. Pirmasis jos principas – tai, kad valdant ryšius su klientais taikomas piltuvėlio (angl. pipeline) požiūris. Tai reiškia, kad visas pardavimo procesas suskirstomas į etapus nuo pirminio kontakto su pirkėju iki galutinio sandorio uždarymo. Turint tokį pardavimų piltuvėlį, dėmesys skiriamas ne tik sandorio užbaigimui, bet ir kliento pritraukimui bei išlaikymui. Matant, kuriame pardavimo etape nuteka daugiausiai potencialių klienų, galima „skylę“ užklijuoti – sklandžiau organizuoti pardavimus ir, žinoma, užsitikrinti didesnes pajamas.

CRM piltuvėlyje atvaizduojami visi pradėti sandoriai, todėl visa pardavimo komanda aiškiai mato, kokioje stadijoje koks sandoris yra. Geras CRM turėtų leisti koreguoti pardavimo proceso etapus, lengvai valdyti piltuvėlyje esančius sandorius, keisti jų įvykdymo lygį, pridėti susijusias užduotis, nustatyti terminus ir susieti atsakingus asmenis.

Arčiausiai prie šio idealo priartėjęs „Teamgate“ vertintojus ir naudotojus sužavėjo piltuvėlio valdymo paprastumu.

Be to, sistema apskaičiuoja planuojamas kiekvieno pardavimo etapo pajamas. Toks išdėstymas leidžia susitelkti ties pajamingiausiu pardavimo etapu.

Nepasiklysti skubiai dirbant

Aiškiai įsivaizduojant visą pardavimo procesą, svarbu ir tai, kad jis „nesusiveltų“ kasdien su juo dirbant. Būtent todėl pageidautina, kad geras CRM pats „primintų“ apie laukiančius darbus ir leistų patogiai valdyti darbo laiką. Praktikoje šias funkcijas gali atlikti galimybės matyti užduočių suvestinę, filtruoti užduotis pagal numatomą atlikimo datą ar kitus kriterijus. Ir, žinoma, „klasikinė“ galimybė visus darbus peržiūrėti kalendoriuje.

Užduočių organizavimo kategorijoje pirmaujantis „Teamgate“ leidžia tiesiai iš darbastalio sukurti užduotis ir susieti jas su konkrečiais kontaktais. Užduotis galima peržiūrėti kalendoriuje arba užduočių sąraše. Be to, įdiegta sinchronizavimo su „Google“ kalendoriumi funkcija.

Nemokama pagalbos ranka

Dažnai smulkieji verslininkai, pradėję naudoti CRM, jaučiasi palikti vieni dideliame mūšio lauke. Norėdami tobulėti, jie susiduria su brangiais mokymais ar konsultantais. Kiekvienas programos atnaujinimas kainuoja tiek, kad pradedama svarstyti, ar apskritai tos programos dar reikia. Būtent todėl „Capterra“ atkreipė dėmesį ir į galimybes nemokamai gauti kvalifikuotą pagalbą iš CRM kūrėjų. Šioje kategorijoje net keletas CRM gavo daugiausiai balų – šalia „Teamgate“ atsistojo „HubSpot“ ir „AmoCRM“ klientų aptarnavimo sistemos.

Nors klientų aptarnavimo kokybę geriausiai gali įvertinti tik naudotojai, „Capterra“ pažymėjo, kad ypač maloniai nuteikia tai, kad  „Teamgate“ nemokamai teikia diegimo, darbuotojų mokymo ir vėlesnės priežiūros konsultacijas.

Smulkiajam verslui skirtų CRM sistemų tyrimo rezultatai paskelbti 2017 m. kovo mėnesį. Su pilna apžvalga galite susipažinti „Capterra“ tinklaraštyje >>