IT infrastruktūros nenutrūkstamo veikimo palaikymą turbūt galime pavadinti viena svarbiausių organizacijos IT skyriaus atsakomybių. Organizacijos privalo investuoti ženklią turimo biudžeto dalį į fizinės ir programinės įrangos gamintojo palaikymo įsigijimą. Visgi, kai ateina metas atnaujinti IT infrastruktūrą arba pratęsti gamintojo palaikymo paslaugas senai įrangai, kaskart susiduriama su problema, kokį palaikymą pasirinkti? Ar reikalingas gamintojo palaikymas? Kas užtikrins kasdienę fizinės/programinės įrangos priežiūrą – vidinis IT skyrius, ar išorės tiekėjas?

Kodėl būtinas gamintojo palaikymas?

Reikėtų pastebėti kad programinei ir fizinei įrangai gamintojo palaikymo paslaugos yra skirtingos. Taip pat palaikymo paslaugos dažniausiai skirstomos pagal paslaugos teikimo laiką (darbo valandomis/24×7) ir reakcijos laiką (angl. response time).

Būkime atviri, jeigu norite tikėtis, kad įrangai sugedus gamintojas imsis kokių nors veiksmų, gamintojo palaikymą būtinai turite įsigyti. Tačiau, kokį palaikymo paketą išsirinkti? Į šį klausimą atsakyti turėtų padėti organizacijos poreikiai ir nustatytas IT infrastruktūros RTO (recovery time objective – laikas, per kurį po incidento atstatoma IT sistemų veikla).

Toliau pateiktame HPE pavyzdyje matyti, kad gamintojas, priklausomai nuo įrangos kritinės svarbos, gali taikyti skirtingus palaikymo paslaugos lygius skirtingoms produktų grupėms.

Skirtingų lygių HPE palaikymo paslaugos pagal produktų grupes

Įsigijus fizinės įrangos gamintojo palaikymą, gamintojai suteikiama šią pagalbą*:

• galimybė kreiptis į gamintojo pagalbos tarnybą;
• nuotolinis incidentų sprendimas;
• incidento sprendimo valdymas;
• konsultacijos anglų kalba telefonu ar el. paštu;
• sugedusių dalių keitimas;
• saugumo spragų atnaujinimai;
• mikrokodo (angl. firmware) atnaujinimai.

Įsigijus programinės įrangos gamintojo palaikymą, gamintojai suteikia šią pagalbą*:

• teisė naudotis naujausiomis versijomis;
• galimybė gauti programinius pataisymus;
• galimybė kreiptis į gamintojo pagalbos tarnybą dėl programinės įrangos veikimo ar funkcionalumo sutrikimų.

* Aukščiau pateikti gamintojo palaikymo pavyzdžiai yra apibendrinti ir gali skirtis priklausomai nuo gamintojo ir produkto.

Remiantis gerosiomis praktikomis, sunku įsivaizduoti sklandžiai veikiančią infrastruktūrą, kurioje nėra atnaujinami mikrokodai (angl. firmware), nestebimos ir nepašalinamos saugumo spragos. Taigi, gamintojo palaikymo paslauga yra būtina kiekvienai organizacijai. Tačiau, jeigu kyla klausimas, kokį palaikymo paslaugų lygį rinktis, tikrai naudinga pasitarti su išoriniu tiekėju, kuris padės pasirinkti tinkamiausią, geriausiai atitinkantį reikalavimus, kylančius iš organizacijos veiklos.

Visgi, net ir įsigijus garantinį tiekėjo palaikymą, tiek programinei, tiek fizinei įrangai reikalinga kasdienė priežiūra, kurios gamintojas dažniausiai neteikia. Ją atlikti gali vidinis organizacijos IT skyrius arba išorinis tiekėjas.

Vidinis IT skyrius

Kai kurios organizacijos viduje turi stiprius ir didelius IT skyrius ir dažnai visą IT valdyti ir prižiūrėti tik įmonės viduje – strateginis organizacijos vadovų sprendimas. Tokiu atveju organizacijos IT specialistai, dirbantys su turima įranga, turi būti atitinkamai apmokyti, pavyzdžiui,  įgyti reikiamus gamintojo sertifikatus.

Ankstesniame straipsnyje < 3 IT iškėlimo privalumai ir kada verta apie juos susimąstyti? > kolega Mindaugas jau yra rašęs, kad svarbu žinoti, kiek ir kokių kompetencijų organizacija turi dabar ir ko reikia, norint palaikyti sklandžią veiklą ir vystyti turimą IT infrastruktūrą. Atlikus šią inventorizaciją galima įvertinti, ar esamas personalas yra pajėgus padengti visas reikiamas kompetencijas ir atitikti veiklos keliamus reikalavimus. Jeigu pastebėjote, kad dabartinėje IT skyriaus komandoje trūksta reikiamų kompetencijų fizinei/programinei įrangai prižiūrėti, verta iškelti klausimą, ar reikiamas kompetencijas ugdyti su esamais IT specialistais, samdyti naujus ar pirkti kaip paslaugą iš išorės tiekėjų.

Išorinio tiekėjo palaikymas

Kai IT skyrių sudaro mažai darbuotojų ir jų kompetencijos yra plačios, bet nesukoncentruotos konkrečioje srityje, būtina pagalvoti apie fizinės ir programinės IT įrangos priežiūrą, perkamą iš išorės.

Kalbant apie IT infrastruktūros nepertraukiamą veiklos palaikymą – vadinamąjį sistemų up-time‘ą ir incidentų sprendimą, tiekėjas galės pasiūlyti poreikius atitinkantį SLA (Service Level Agreement – paslaugų lygio susitarimas) už prieinamą kainą. Čia galima paminėti, kad ir dauguma gamintojų siūlo vadinamąsias konsultacijų valandas, tačiau tai nėra proaktyvi įrangos priežiūra, o tik reaktyvi pagalba iškilus problemai. Be to, konsultacijos dažniausiai turi fiksuotus įkainius ir lankstumo derintis prie kliento poreikių beveik nėra.

Išorinis tiekėjas dažniausiai gali pasiūlyti tokias priežiūros paslaugas:

• IT infrastuktūros techninės įrangos priežiūrą;
• virtualizavimo platformos priežiūrą;
• duomenų bazių priežiūrą;
• duomenų rezervinio kopijavimo ir atstatymo sprendimų priežiūrą;
• operacinių sistemų (OS) priežiūrą;
• taikomosios programinės įrangos (pvz: Microsoft tarnybų) priežiūrą;
• tinklo įrangos priežiūrą.

Apibendrinant

• Kritinėms sistemoms, kurių RTO yra trumpas, gamintojo palaikymas yra tiesiog būtinas. Kitoms sistemos vienokį ar kitokį (priklausomai nuo poreikių) fizinės ar programinės įrangos gamintojo palaikymo paketą savo klientams visada rekomenduojame įsigyti. Jeigu patiems sunku įvertinti, kokio lygio gamintojo palaikymo reikia – kreipkitės į išorinį IT tiekėją, jis tikrai patars, kas geriausiai atitiktų jūsų organizacijos poreikius.
• Jeigu organizacijos viduje trūksta IT personalo ar kompetencijų prižiūrėti įsigytą fizinę ar programinę įrangą, visada verta apsvarstyti priežiūros pirkimo iš išorinio tiekėjo galimybę. Išorinis tiekėjas turės reikiamas kompetencijas ir organizacijai nebeteks rūpintis žmogiškųjų resursų valdymu.

AUTORIUS

Rokas Ališauskas – UAB „Blue Bridge“ IT paslaugų vadybininkas, kurio specializacija – debesų kompiuterija, IT valdymo ir priežiūros paslaugos.