Populiari teorija, kad pilnatis daro įtaką medikų, policijos ir psichiatrų darbo krūviui, turi ekvivalentą ir IT. Jausmas, kad dauguma gedimų įvyksta prieš savaitgalį, persekioja ištisas IT profesionalų kartas, o administratoriai niūriais veidais atsimena, kaip vietoje pelnyto bokalo alaus penktadienio vakarą turėjo pasiraityti rankoves ir „kelti sistemas“, kurios galų gale „prisikėlė“ tik paryčiais… Nors mėnulio pilnaties įtaka nusikaltimų, traumų ir psichinių sutrikimų kiekiui yra paneigta, tiksliai nežinome, kokia yra situacija IT su „penktadienio sindromu“. Nusprendėme patikrinti šią teoriją ir išsiaiškinti, ar priežiūros komandai reikia didesnio pasiruošimo penktadieniais, 15:45.
Pirmas žingsnis – nustatyti, ar penktadienį tikrai užregistruojama daugiau kreipinių negu kitomis dienomis. Išanalizavus 35 371 „Blue Bridge“ pagalbos tarnybos įrašus gavome rezultatą, kuris šiek tiek privertė suabejoti šia teorija. Pasirodo, vidutiniškai daugiausiai kreipinių yra užregistruojama pirmadienį, o penktadienis yra pati „ramiausia“ savaitės diena! Žemiau esančiame grafike matyti, kad pirmadienį ir penktadienį vidutinis užklausų kiekis ženkliai skiriasi nuo kitų darbo savaitės dienų:
(Statistikos žinovams – taip, pirmadienio ir penktadienio vidurkiai statistiškai reikšmingai skiriasi :))
Sekantis žingsnis – patikrinti, kuriuo darbo dienos periodu pagalbos tarnyba gauna daugiausiai užklausų. Gal, nors penktadienį kreipinių yra vidutiniškai mažiau, visi jie atkeliauja būtent 15:45? Žemiau esančiame paveikslėlyje pavaizduota paros laiko diagrama bei užregistruotas vidutinis kreipinių kiekis skirtingomis savaitės dienomis:
Grafike matosi, kad didžiausias krūvis pagalbos tarnybai tenka pirmoje dienos pusėje, sumažėja apie 12:30, paskui šiek tiek išauga ir išlieka labai panašus iki darbo pabaigos. Visgi iš šių duomenų nesimato, kad užklausų kiekis smarkiai padidėtų darbo pabaigoje penktadienį.
Šis mini-tyrimas, žinoma, nėra išsamus ir neatsako į daugelį svarbių klausimų. Pvz., nėra aišku, kodėl pirmadieniais kreipinių kiekis yra didžiausias? Ar IT naudotojai pirmadieniais tiesiog būna labiau paniurę? O gal IT ūkyje savaitgaliais daromi pakeitimai, o problemos pasimato tik pirmadienį? O gal pirmadienis yra būtent ta diena, kai baigia galioti daugumos IT naudotojų slaptažodžiai? Tyrime taip pat neįtraukėme duomenų apie užregistruotų incidentų pobūdį. Visai gali būti, kad penktadieniais užregistruotų incidentų yra mažiau, tačiau jie yra labai komplikuoti ir ilgai sprendžiami. Taigi nors teorija, kad dauguma gedimų įvyksta penktadienį prieš pat darbo pabaigą, greičiausiai nėra teisinga, negalima visiškai atmesti prielaidos, kad ištyrus daugiau rodiklių pamatytume visai kitokį vaizdą.
Kita vertus, nemažiau svarbus faktorius yra priežiūros komandos bei IT naudotojų subjektyvus patyrimas. Taip, statistika gali parodyti, kad penktadienį 15:45 užklausų kiekis yra reliatyviai nedidelis, tačiau gal šios užklausos yra labiausiai demoralizuojančios ir erzinančios? Gal IT priežiūros komanda jaučiasi palikta gelbėtis kaip išmano būtent tada, kai kiti baigia darbus ir eina ilsėtis? Šiuo atveju, patikimas partneris, padedantis kritiniais momentais, galėtų ir sumažinti IT komandos patiriamą stresą, ir pagerinti aptarnavimo kokybę. Bendradarbiavimo ir dalinio outsource modeliai yra patikrinti ir pripažinti, todėl juos pritaikius būtų galima išvengti nemalonių siurprizų.
Tačiau iš turimų duomenų, manau, galima padaryti ir kelias naudingas išvadas. Pirmiausia, matosi, kad pagalbos tarnybos krūvis gana smarkiai svyruoja, kita vertus, yra prognozuojamas ir pasikartojantis. Tai reiškia, kad numatomiems pikams galima ruoštis iš anksto, o IT sistemas konfigūruoti taip, kad didelio intensyvumo darbai persikeltų į mažiausiai apkrautas dienas. Kokiu būdu tai padaryti, turbūt priklauso nuo įmonės specifikos, tačiau monitoringas, automatizavimas bei rutininių darbų iškėlimas gali būti geros priemonės IT tarnybos darbo optimizavimui.
P. S. Daugumos mūsų klientų IT naudojimo ciklas sutampa su darbo dienomis ir darbo valandomis, todėl naktinių ir savaitgalio užklausų yra, tačiau jos sudaro apie 1–2% visų kreipinių. Mūsų inžinieriams, dirbantiems 24×7 režimu, „penktadienio sindromas“ greičiausiai nėra toks skausmingas, nes jie pasiruošę visą parą!
AUTORIUS
Kęstutis Liaugminas – UAB „Blue Bridge“ Produktų plėtros skyriaus vadovas
